A1 stellt Service Hotline auf Spracherkennung um

Sprachassistent für A1 Hotline Sprachassistent für A1 Hotline
Die Eingabe von Zahlen gehört nun bei der A1 Hotline der Vergangenheit an. Spracherkennung ermöglicht nun eine schnellere Weiterleitung zum A1-Berater.

(17.05.2017, 11:50) Wer kennt es nicht - der Anruf an eine Service-Hotline erfordert oft viele Tasteneingaben, bis man mit einem Menschen sprechen kann. Erschwert wird dies gelegentlich dadurch, dass die der Tastatur sich nähernde Hand vom Smartphone mit dem Kopf verwechselt und das Display ausgeschaltet wird.

Bei A1 soll das nun anders werden. A1 setzt als erster Kommunikationsanbieter Österreichs auf Sprachsteuerung und bietet damit ein ganz neues Serviceerlebnis.

„Sprachsteuerung hält in immer mehr Lebensbereiche Einzug: smarte Assistenten am Smartphone oder im Wohnzimmer sind state of the Art. Mit der Sprachsteuerung an der größten Serviceline Österreichs bieten wir unseren Kunden nun einen noch einfacheren Weg, zum richtigen Berater zu kommen.“ zeigt sich Elke Schaffer, A1 Director Customer Service & Sales, von der neuen Technologie überzeugt.

Bereits seit einem Jahr arbeitet ein Team von Experten an der Spracherkennung der A1 Serviceline. Um die Sprachsteuerung für die erste Verwendung vorzubereiten, wurden über 4.000 Kundenaussagen analysiert und entsprechenden Serviceanfragen zugeordnet. Auf dieser Basis wurden 75 Anliegen identifiziert, die über die Sprachsteuerung erkannt werden können. Dazu wurden über 1.500 Wörter und Phrasen eingespielt, die laufend ergänzt und erweitert werden. Um ein natürliches Gespräch mit den Anrufern führen zu können, wurden von der A1 Stimme Franziska Weisz rund 500 verschiedene Ansagen eingesprochen. Durch die Kombination aus diesen unterschiedlichen Elementen ist es dem Kunden möglich, sich völlig frei und natürlich zu äußern.

Was die Spracheingabe statt des Tippens von Zahlen auf der Tastatur nicht beheben kann, sind inkompetente Mitarbeiter, die Probleme nicht lösen oder keine  vernünftigen Antworten produzieren. Das ist allerdings keinesfalls nur das Problem von Telekoms, sondern weit verbreitet.

Auch ich habe bei A1 schon absurde Gespräche mit der Hotline geführt. Wegen Ausfall des Glasfaser Internet samt schwarz bleibenden A1 TV, hatte ich Fragen zu beantworten wie: "Haben Sie den Fernseher mit einem Scart-Kabel an das Internet angeschlossen?". Der Höhepunkt war die abschließende Empfehlung den Router an eine andere Steckdose anzuschließen, "denn der Strom kann auch manchmal schlecht sein". Das Problem stellte sich dann als Fehler in der Datenbank der Vermittlungsstelle heraus. So etwas bleibt echt in Erinnerung.

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